Tuyệt chiêu nắm bắt tâm lý khách hàng, bán hàng đỉnh cao

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, nắm bắt tâm lý khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Làm sao để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả cùng công ty Lê Mạnh tìm hiểu

1. Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng?

Như các bạn đã biết, hiểu được yếu tố tâm lý có ảnh hưởng đến quyết định hành vi của khách hàng là một thách thức vô cùng lớn đối với những nhà tiếp thị và chủ doanh nghiệp. Bởi lẽ nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng liên quan đến việc tìm hiểu cách thức để giúp sản phẩm trở nên thân thiện, gần gũi để khách hàng có sự trải nghiệm thực tế trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng vai trò của tâm lý học trong văn hóa tiêu dùng có thể khó dự đoán, ngay cả đối với các chuyên gia trong lĩnh vực này. Tuy nhiên với những phương pháp nghiên cứu khoa học mới đã dần làm sáng tỏ cách người tiêu dùng đưa ra quyết định, đặc biệt là trong việc đánh giá khoảng cách ý định và hành động, tức là sự khác biệt giữa những gì người tiêu dùng nói và những gì họ thực hiện.

– Ngoài ra, việc nắm bắt, phân tích tâm lý khách hàng còn giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ tốt với đối tượng mục tiêu là điều cần thiết cho việc quản lý thương hiệu. Các yếu tố hữu hình của thương hiệu bao gồm bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ, hình thức, giá cả…Các yếu tố vô hình là sự trải nghiệm và mối quan hệ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Dựa trên kết quả phân tích tâm lý của khách hàng cũng như các liên cứu liên quan đến thị trường kinh doanh có thể giúp các quản lý doanh nghiệp xây dựng được chiến lược quảng cáo.

2. Phân loại tâm lý khách hàng theo tính cách và hành vi

Nắm bắt tâm lý khách hàng qua 4 nhóm tính cách DISC

DISC – được phát triển bởi Marston, là một mô hình phổ biến được dùng trong nghiên cứu hành vi và phân tích tính cách con người. Áp dụng mô hình DISC trong bán hàng sẽ giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng dễ dàng, hiểu được tính cách và xu hướng hành vi của họ để từ đó ứng xử, giao tiếp theo cách mà họ muốn.

Mô hình DISC định vị khách hàng thành 4 nhóm tính cách:

• Nhóm D – Dominance: Người thống trị
• Nhóm I – Influence: Người ảnh hưởng
• Nhóm S – Steadiness: Người kiên định
• Nhóm C – Compliance: Người tuân thủ

4 nhóm tính cách khách hàng DISC

Bằng cách phân tích 4 nhóm tính cách này, bạn sẽ đưa ra được những chiến lược bán hàng phù hợp và ứng xử linh hoạt để chạm đúng nhu cầu của khách hàng. Hãy theo dõi bảng sau:

Nhóm	Tính cách	Dấu hiệu nhận biết	Nguyên tắc ứng xử
Nhóm D – Dominance	Mạnh mẽ Tự tin Chủ động Nhanh nhẹn Quyết đoán Biết mình muốn gì Hướng tới kết quả	Dáng điệu dứt khoát, cử chỉ nhanh nhẹn Trực tiếp đi thẳng vào vấn đề khi giao tiếp Làm chủ cuộc trò chuyện Tập trung vào kết quả, ít quan tâm tới tiểu tiết Thiếu kiên nhẫn với những cuộc hội thoại dài Ra quyết định nhanh chóng	Trình bày ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm Khen ngợi, đề cao khách hàng trong cuộc hội thoại Nhấn mạnh vào kết quả mà sản phẩm mang lại/giải quyết được vấn đề cho khách hàng
Nhóm I – Influence	Lạc quan Năng động Nhiệt tình Cởi mở, thân thiện Dễ tin tưởng người khác Thích những điều mới lạ	Sử dụng nhiều biểu cảm trên khuôn mặt và cử chỉ tay khi nói chuyện Mang lại cảm giác thân thiện Thích nói về quan điểm và cảm xúc của họ Không tập trung nhiều vào chi tiết	Tạo bầu không khí vui vẻ, hòa nhã Hỏi về suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng và lắng nghe họ Cung cấp những thông tin tóm tắt, chỉ đi vào chi tiết khi thực sự cần thiết
Nhóm S – Steadiness	Dễ tính Bình tĩnh, từ tốn Kiên định Chín chắn Kiên nhẫn, điềm đạm Lắng nghe tốt Rộng lượng Sợ thay đổi, áp đặt	Cử chỉ chậm rãi, nói chuyện nhẹ nhàng Có thể rụt rè, khép mình Đặt câu hỏi và thắc mắc về các chi tiết cụ thể Lắng nghe cẩn thận Suy nghĩ về các lựa chọn thay thế, đưa ra quyết định chậm	Thể hiện sự quan tâm, chân thành với khách hàng Bắt đầu cuộc hội thoại bằng những câu chuyện cá nhân, về gia định Dẫn dắt cuộc nói chuyện nhẹ nhàng, thân tình Khuyến khích khách hàng chia sẻ
Nhóm C – Compliance	Thận trọng Chính xác Cầu toàn Cẩn thận Kỹ tính Tập trung Tư duy logic Khó đoán định	Quan sát mọi thứ cẩn thận Ít bộc lộ cảm xúc Coi trọng chất lượng và độ chính xác Tập trung vào chi tiết Đặt nhiều câu hỏi để khai thác tối đa thông tin Quyết định thận trọng, không dựa trên lý tính Chỉ đưa ra quyết định sau khi đã cân nhắc kỹ lưỡng	Cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin nhất có thể Giải thích kỹ càng, chi tiết, rõ ràng Đưa ra những bằng chứng để họ thấy yên tâm với quyết định của mình Tạo dựng sự tin tưởng, trách nhiệm

Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua hành trình mua hàng

Từ khi phát sinh nhu cầu cho đến bước trải nghiệm sản phẩm là một hành trình dài mà trong đó khách hàng sẽ trải qua những cung bậc cảm xúc khác nhau. Ở mỗi giai đoạn đòi hỏi người bán phải khéo léo nắm bắt tâm lý khách hàng và xúc tác để đẩy nhanh quá trình mua hàng.

Thông thường, một hành trình mua hàng sẽ đi qua 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn	Tâm lý & hành vi khách hàng	Chiến lược ứng xử
1. Tìm hiểu	Tìm kiếm thông tin về sản phẩm Tham khảo đánh giá của những khách hàng trước đó Mong muốn những thông tin xác thực, rõ ràng	Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ, nhấn mạnh vào những tính năng vượt trội Đưa ra những đánh giá, phản hồi tích cực của khách hàng đã từng sử dụng Trả lời, tư vấn tận tình để giải quyết thắc mắc của khách hàng
2. Cân nhắc	So sánh, đánh giá giữa các lựa chọn Cần sự chắc chắn để đi đến quyết định	Đưa ra những minh chứng để khẳng định chất lượng của sản phẩm dịch vụ Quảng bá về các chính sách khuyến mãi để kích thích tâm lý khách hàng Nhấn mạnh vào mức độ khan hiếm của sản phẩm
3. Quyết định	Thực hiện giao dịch mua hàng	Hỗ trợ tận tình trong quá trình mua hàng, đặc biệt ở khâu thanh toán, vận chuyển
4. Sử dụng & đánh giá	Trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Đưa ra những đánh giá, so sánh với kỳ vọng ban đầu	Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng Chủ động liên hệ hỏi thăm Triển khai các chính sách chăm sóc hậu mãi

3. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng 

Khách hàng quan tâm tới bảo hành

Với những đối tượng khách hàng quan tâm đến chính sách bảo hành hậu mãi sau khi mua hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn ở sản phẩm không bị hỏng, lỗi ở sản phẩm trong quá trình sử dụng.

Như vậy thì các nhà kinh doanh cần đưa ra các chính sách phù hợp, nâng cao chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng bằng các tập trung các doanh nghiệp làm nổi bật những ưu điểm của sản phẩm về dịch vụ bảo hành hậu mãi và tốc độ phản hồi.

Khách hàng quan tâm tới chi tiết sản phẩm

Đối với những khách hàng chỉ quan tâm đến tất cả các thông tin của sản phẩm, đôi lúc họ có thể hỏi bạn quá nhiều do nhu cầu của họ là tìm hiểu chi tiết thông tin. Hầu hết các khách hàng này họ thường tìm hiểu rất kỹ các thông tin về sản phẩm và so sánh với các đối thủ kinh doanh cùng sản phẩm giống bạn.

Với các khách hàng này, bạn cần giới thiệu đến họ một cách chi tiết, nhiệt tình và thuyết phục. Đây chính là chiến lược nắm bắt tâm lý khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất.

Một lưu ý bạn nên hạn chế hỏi về nhu cầu của khách hàng bởi các khách hàng quan tâm đến chi tiết họ thường không thích bị dò hỏi quá nhiều.

Khách hàng dễ mất kiên nhẫn

Thông thường với nhóm khách hàng này họ thường có hành động mua hàng rất nhan gọn, họ dễ mất tính kiên nhẫn trước những câu hỏi mà bạn đặt ra. Các khách hàng này họ thường chú trọng vào hiệu suất làm việc, họ sẽ trở nên khó chịu nếu những tác phong của bạn lề mề như giao dịch tài chính, bảo hiểm…

Nếu bạn thường xuyên làm việc với những nhóm khách hàng này, bạn cần tác phong nhanh chóng sẽ mang lại hiệu quả cao.

Khách hàng chú trọng các mối quan hệ

Những người khách hàng mua theo người quen họ thường muốn xem người bán có đáng tin tưởng và nhiệt tình với mình hay không, từ đó quyết định xem các giao dịch sau này có được thiết lập hay không đồng thời đánh giá cho việc hợp tác lâu dài sau này giữa hai bên.

Với những khách này bạn cần thiết lập các mối quan hệ cá nhân với họ, xây dựng mối quan hệ rất quan trọng trong những lần giao dịch sau này. Cần chú trọng cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng và giành nhiều thời gian tìm hiểu từng khách hàng trước khi chốt giao dịch. Hãy tìm hiểu những sở thích, các nhu cầu cá nhân cũng như tỏ ra quan tâm, đồng cảm về những gì họ chia sẻ thay vì chỉ tập trung quá nhiều vào việc làm thế nào để bán được sản phẩm.

4. Những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng

Khi giải quyết vấn đề của khách hàng

• “Anh/chị yên tâm là bên em hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề của anh/chị”
• “Em sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề cho anh/chị”
• “Em đã hiểu tình trạng của bên mình rồi ạ. Hiện tại bên em có những giải pháp sau…”

Khi tư vấn sản phẩm

• “Anh/chị có thể dành chút thời gian để em có thể tư vấn kỹ hơn về sản phẩm được không ạ?”
• “Em thấy đây là sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của bên mình. Anh/chị nghĩ sao ạ?”
• “Hiện tại sản phẩm này đang được bán với số lượng giới hạn, anh/chị có muốn đặt trước không?”

Khi thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

• “Em hiểu sự thất vọng/bất tiện của anh/chị”
• “Em cũng sẽ cảm thấy như vậy nếu ở vị trí của anh/chị”

Kết thúc cuộc hội thoại 

• “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi ngày hôm nay”
• “Em còn có thể giúp gì khác cho anh/chị nữa không ạ?”
• “Hy vọng anh/chị sẽ có những trải nghiệm tốt với sản phẩm”
• “Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào, xin hãy liên hệ lại theo hotline…”
• “Cảm ơn anh/chị đã lựa chọn sản phẩm của bên em. Rất mong được phục vụ anh/chị trong những lần sau”

👉 ĐĂNG KÝ ĐỂ ĐƯỢC HỖ TRỢ NHANH NHẤT: